我々の仕事は顧客満足度の追求である
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顧客満足度とは、顧客がサービス提供者に対して「どの程度満足しているか」の度合いを表す言葉であるが、その度合いを方程式で表すとすれば、
顧客満足度 ＝ (お店が提供するサービスの質) ÷ (お客様が求める期待値)
となるだろう。
つまり、顧客満足度は、お客様の期待値に反比例しており、期待値が大きければ大きいほどサービスの質が伴わなければ満足度は低下する。
また、違う観点から見れば、
期待値が小さい時に、サービスの質が高ければ顧客満足は最大化するのである。
